blije klanten
Waarom jij vandaag nog met CTQ aan de slag moet gaan
Binnen Lean vliegen de afkortingen je af en toe om de oren: CTQ, DMAIC, PDCA, VOC, FMEA, SMED, QFD, VSM, SIPOC en we kunnen nog wel even doorgaan. In een eerdere blog zijn we uitgebreid ingegaan op de CTQ-boom. In de praktijk blijkt het echter nog vaak lastig om met CTQ aan de slag te gaan. Daarom in deze blog wat extra informatie over hoe belangrijk CTQ’s zijn als je processen beter wilt inrichten én tips om direct hiermee aan de slag te gaan.
1. Wat is een CTQ ook alweer?
CTQ staat voor ‘Critical to Quality’. Met behulp van een CTQ-boom worden er namelijk kritische vraagtekens gezet bij de kwaliteit van de organisatie vanuit het oogpunt van de klant. De ‘Voice of the Customer’ (VOC) staat dus centraal en wordt zo concreet en meetbaar mogelijk gemaakt in de zogeheten CTQ-boom.
2. Waarom zijn CTQ’s zo belangrijk?
CTQ’s zijn zo belangrijk, omdat klanten hun behoeften vaak niet concreet uitspreken maar eerder vage uitspraken doen als:
- Ik wil goed geholpen worden.
- Ik wil niet te lang wachten.
- Ik wil snel duidelijkheid op de website
Wil je je producten, diensten en processen klantgerichter maken? Dan moet je een concrete vertaalslag hierin maken. Met andere woorden, ga na wat er dan precies beter moet en noteer dit.
3. Wat als ik geen CTQ opstel?
Wanneer je geen CTQs opstelt in je verbeterproject ben je de stip op de horizon kwijt. Je weet niet meer wat je nu eigenlijk concreet wilt gaan verbeteren. Dit kan binnen je project voor problemen zorgen. Zo kun je in discussie raken met je opdrachtgever of klanten, wanneer het niet duidelijk is wat je precies gaat aanpakken.
4. Maar hoe ga ik nu met CTQ aan de slag?
- Inventariseer de klantbehoefte: Welke aspecten van jouw product, dienst of proces vinden jouw klanten belangrijk? Geldt dat alle klanten dezelfde zaken belangrijk vinden? Een tip van ons: Schrijf je antwoorden op post-its. Dit geeft niet alleen overzicht, maar is ook nog eens makkelijk te sorteren.
- Groepeer de aspecten: Ga de verschillende klantbehoeften sorteren en groeperen. Je kunt hierbij gebruik maken van het KANO-model.
5. Welke aspecten moet ik in mijn CTQ zetten?
Het is niet noodzakelijk om alle aspecten van de klantbehoeften om te zetten in een CTQ. Begin bij de basisfactoren vanuit het KANO-model, deze hebben immers de hoogste prioriteit. Als je product, dienst of proces namelijk niet aan deze basisfactoren van de klant kan voldoen, zal deze zeer ontevreden zijn.
6. Hoe kies ik de juiste CTQ’s om in mijn project mee aan de slag te gaan?
Je bent al goed op weg, want je hebt nu een aantal CTQ’s opgesteld van basisfactoren waar jouw product, dienst of proces niet aan voldoet. De volgende stap is om kritisch te kijken naar je CTQ’s. Staan er misschien een aantal CTQ’s tussen waar je huidige product, dienst of proces wèl aan voldoet? Richt je dan op de CTQs waar je product, dienst of proces niet aan voldoet. Je wilt immers je dienstverlening verbeteren.