blije klanten
Customer Journey Mapping: alle ins en outs
Je hebt er vast weleens van gehoord; ‘customer journey mapping’ of ‘klantreis’. In een eerdere blog legden we je al uit welke 3 stappen noodzakelijk zijn voor het opstellen van een klantreis. In deze blog gaan we wat meer in op de theorie achter customer journey mapping. Wat is het? En waarom zouden we de klantreis eigenlijk in kaart willen brengen?
Wat is Customer Journey Mapping?
Het maakt niet uit of je voor een verzekeraar, gemeente of aannemer werkt, de klant komt altijd via verschillende kanalen in contact met jouw organisatie. Er vinden dan ook vaak meerdere interactiemomenten plaats tussen de klant en de organisatie, voordat de klant overgaat op productaanschaf. Deze interactiemomenten heten ook wel ‘touchpoints’. Wanneer je al deze touchpoints in kaart brengt, ben je bezig met het maken van een customer journey map, oftewel de gehele reis die de klant aflegt.
Voorbeeld van een Customer Journey Map
Misschien klinkt customer journey mapping nog een beetje abstract voor je. Laten we daarom even het volgende voorbeeld doorlopen. Stel je hebt een nieuwe bank nodig. Je besluit op internet te zoeken naar winkels die banken verkopen. Na een tijdje kom je op een website van een winkel terecht (touchpoint 1). Op deze website vind je een bank die geschikt is, maar je hebt nog wel een vraag over de levertijd, dus je besluit te bellen (touchpoint 2). Naar aanleiding van het telefoongesprek kom je erachter dat ophalen makkelijker is dan verzenden en je gaat langs een van de winkellocaties (touchpoint 3).
Hieronder is de klantreis te zien van het kopen van een bank. Belangrijk hierbij om te weten is dat niet elke klant elk touchpoint raakt en ook de volgorde per persoon zal wisselen.
Waarom is het nuttig om de klantreis in kaart te brengen?
Het in kaart brengen van de klantreis kan erg relevant zijn. Zodra je weet welke touchpoints jouw klant maakt en hoe hij/zij zich hierbij voelt, kun je zien waar verbetermogelijkheden liggen. Het is voor een klant namelijk belangrijk dat elke interactie relevant is. Het moet een unieke ervaring zijn die anders is dan bij andere organisaties zonder lange wachttijden of onduidelijkheden. Anders gaat de klant net zo lief naar een concurrent.
Tips voor het maken van een Customer Journey Map
- Think big, start small. Verbeter eerst met kleine stapjes in de klantreis. Zo kan je uiteindelijk toewerken naar een impact op het grotere geheel.
- Zorg ervoor dat je zowel managers als medewerkers op de vloer betrekt bij het maken van een customer journey map. Zo heeft iedereen een duidelijk beeld welke reis een klant precies maakt.
- Customer journey mapping is geen doel op zich, maar een middel. Wanneer je de klantreis eenmaal in kaart hebt gebracht is het werk nog niet klaar. Gebruik de customer journey map om inzicht te krijgen waar verbeterkansen liggen en hier vervolgens weer mee aan de slag te gaan.
Hulp nodig?
Bij Bureau Tromp bieden wij de 1-daagse Customer Journey Mapping masterclass aan. Hierin leer je (samen met jouw team) hoe je een klantreis kunt opstellen en welke vervolgstappen hieruit voort kunnen vloeien om jouw klanten een zo prettig mogelijke klantreis te laten maken.
