blije klanten
Is jouw organisatie écht klantgericht?
Iedere organisatie zegt wel dat het klantgericht is, of dat het de klant centraal stelt. De vraag is dan: ervaren de klanten dit zelf ook écht zo in de praktijk? Vaak lijkt het erop alsof klantgerichtheid bestaat uit fraai geformuleerde teksten op de website, in plaats van dat er van binnenuit de organisatie daadwerkelijk wordt gewerkt om de ‘klantgerichtheid’ vorm te geven.
Klantgerichtheid is …
Voordat we een definitie van klantgerichtheid geven is het belangrijk te beseffen dat ‘klantvriendelijk’ en ‘klantgericht’ doorgaans ten onrechte door elkaar worden gebruikt. Bovendien is klantgerichtheid veel meer dan het enkel ‘vertroetelen’ van de klant door het geven van een goede service of andere extra’s.
De definitie van klantgerichtheid die wij doorgaans hanteren is dan ook: ‘Klantgerichtheid is de vaardigheid van een organisatie om te kunnen aansluiten bij de leefwereld en werkelijke behoefte van de klant.‘
Binnen deze definitie is het van belang om als organisatie werkelijk in de schoenen van de klant te gaan staan en niet te denken vanuit het aangeboden product of de aangeboden dienst. Bij klantgerichte organisatie bepaalt de mate van klantgerichtheid bovendien ook de mate van het behaalde succes. Tenzij je opereert in een markt waarin een enorme schaarste is of je beschikt over een dusdanig uniek product.
Praktijkvoorbeeld klantgerichtheid
Een praktijkvoorbeeld van klantgerichtheid is te vinden in de pechdiensten. Jaren geleden kwamen pechdiensten tot het inzicht dat klanten geen abonnement op een wegenwacht of pechdienst willen. Klanten willen namelijk gewoon zekerheid over dat ze op de plaats van bestemming aankomen. Dit sluit niet aan bij wat ze aanboden. Daarom gaan veel pechdiensten en autofabrikanten nu over op de zogeheten mobiliteitsgarantie. Uiteraard is de pechdienst nog altijd een (belangrijk) onderdeel van die service, maar vervangend vervoer hoort daar bijvoorbeeld ook bij.
Uit dit praktijkvoorbeeld wordt duidelijk dat het voor klantgerichte organisaties belangrijk is om zich te realiseren wat de daadwerkelijke behoefte van de klant is.
Zo kun je klantgerichtheid vormgeven binnen je organisatie
Nu we weten wat klantgerichtheid is, is het belangrijk om na te gaan hoe je klantgerichtheid dan kunt vormgeven binnen jouw organisatie. Voor het gemak hebben we dit opgesplitst in drie stappen:
- Luister naar je klant. Dit doe je door signalen van de klant structureel te verzamelen, vast te leggen en te analyseren. Ga bijvoorbeeld eens na welke feedback accountmanagers of klantcontact medewerkers ontvangen van klanten. Of welke klachten er de afgelopen periode zijn binnengekomen. Dit zijn allemaal relevante informatiebronnen.
- Doe iets met de ontvangen informatie van de klant. Wist je dat veel organisaties hun klanten vaak allerlei soorten klanttevredenheidsonderzoek (KTO) toesturen, maar hier zelden iets mee doen? Hartstikke zonde! Zorg ervoor dat je eerst gaat verbeten en dan opnieuw terug gaat naar de klant.
- Laat aan de klant zien welke verbeteracties je op basis van de ontvangen feedback in gang hebt gezet. Door dit te doen houd je de klant betrokken, voelen ze zich serieus genomen en zullen ze in de toekomst sneller geneigd zijn om nog eens feedback te geven.
De relatie met Lean Six Sigma
Binnen Lean Six Sigma wordt er verbeterd vanuit het perspectief van de (interne) klant. Dit wordt gedaan door de Voice of the Customer te analyseren en op basis hiervan verbeterbehoeften te identificeren. Op deze manier is Lean Six Sigma een methodiek die een grote bijdrage levert aan de klantgerichtheid en daarmee het succes van een organisatie.
