blije klanten
CTQ-boom
CTQ-boom: ‘Critical to Quality’
De CTQ-boom staat voor ‘Critical to Quality’ en is een tool die inzicht biedt in de concrete wens van de klant. Aangezien de ‘Voice of the Customer’ zeer belangrijk is binnen Lean, is de CTQ-boom een handig hulpmiddel bij Lean Six Sigma projecten. De klantwens vormt immers het startpunt van je verbetertraject. Hoe fijn is het dan wel niet als je deze klantwens middels een CTQ-boom helder in kaart kan brengen? Benieuwd hoe dit werkt en hoe je in 5 stappen zelf een CTQ boom kunt opzetten? Lees dan deze blog.
Kritiek voor kwaliteit
De CTQ-boom staat in het Nederlands letterlijk voor ‘kritiek voor de kwaliteit’. Met behulp van een CTQ-boom worden er namelijk kritische vraagtekens gezet bij de kwaliteit van de organisatie vanuit het oogpunt van de klant. Vaak wordt één van de volgende kwaliteitsdomeinen hierbij als uitgangspunt genomen;
- Veiligheid: aantal ongevallen
- Flexibiliteit: omsteltijden
- Snelheid: bewerkingstijd, wachttijd, doorlooptijd
- Kwaliteit: voldoen aan gestelde specificaties
- Kosten en uren: geld- en tijdbeslag
- Betrouwbaarheid: aantal fouten per 1.000.000 procesgangen
De abstracte klantwensen
Klantwensen uiten zich vaak op een abstracte manier. ‘De kwaliteit moet goed zijn’ of ‘Ik wil goed geïnformeerd worden’, zijn enkele voorbeelden van abstracte feedback die bijna iedere organisatie wel naar zijn hoofd geslingerd krijgt. De CTQ-boom helpt je om deze abstracte wensen te vertalen naar meetbare factoren waar het proces/product/dienst zich op moet richten. Het kan hierbij ook helpen om met de klant in gesprek te gaan zodat je de concrete verwachtingen helder in beeld hebt en hier later altijd op terug kan komen.
Voorbeeld CTQ-boom
De onderstaande afbeelding is een voorbeeld van een CTQ-boom bij de klantbehoefte: ‘Ik wil goed geholpen worden aan de balie’.
Door telkens opnieuw de vraag te stellen ‘Wat bedoel je precies met…?’, wordt de klantbehoefte steeds verder geconcretiseerd. Op deze manier wordt de behoefte (1) omgezet in concretere aspecten (2) die vervolgens nog concreter worden gemaakt als meetbare indicatoren (3). Het is duidelijk dat de tool de ‘Voice of the Customer’ concreet maakt. Daarom wordt de CTQ-boom ook vaak gebruikt in de Define-fase (DMAIC) van een Lean Six Sigma project.
5 stappen om zelf een CTQ-boom op te stellen
- Geef een heldere omschrijving van product/dienst;
- Bepaal voor welke klant(groepen) de boom wordt opgezet;
- Bepaal welke behoeften van de klant daarmee worden vervuld;
- Stel vast welke aspecten van dienst- of productlevering bijdragen aan het vervullen van die behoefte;
- Bepaal wat uiteindelijk de meetbare eigenschappen zijn die van belang zijn voor het goed vervullen van de klantbehoefte. Hierbij stel je steeds de vraag: ’Wat bedoel je precies met…?’.
De belangrijkste eigenschap van een CTQ-boom is dat het je helpt om de abstracte klantwensen concreet te maken. Hierdoor krijg je een beter inzicht in de ‘Voice of the Customer’ (VOC) waardoor dit een geschikt startpunt vormt voor je Lean Six Sigma verbeterproject.
Ook interessant: