blije klanten
KANO-model
KANO-model: prioriteren van klantwensen
Binnen Lean en Lean Six Sigma staat de klant centraal. De zogeheten ‘Voice of the Customer’ is leidend in alles wat je als organisatie doet, omdat dit het succes van je product of dienst kan bepalen. Daarom is het belangrijk om goed inzicht te krijgen in de wensen van de klant; Wat zijn die wensen? Waarin kunnen wij als organisatie het verschil maken? En wat moet er minimaal op orde zijn? Om een volledig beeld te krijgen van de klantwensen moet je hier prioriteit in aanbrengen. Het KANO-model is een tool die je hierbij helpt.
Klantbehoeften: 3 factoren
Noriako Kano ontwikkelde het KANO-model in de jaren 80. Het model kan op de volgende manier worden gevisualiseerd:
Het KANO-model zet de verschillende klantwensen af tegen 2 indicatoren:
- De mate waarin de klantbehoefte wordt vervuld;
- De mate waarin de klant tevreden is.
In de verschillende behoeften van de klant kan een onderscheid worden gemaakt in 3 factoren:
-
Basisfactoren (basic needs):
Hier moet een product of dienst altijd minimaal aan voldoen. Als dit niet het geval is, is de klant per definitie ontevreden. Een voorbeeld is de vanzelfsprekendheid dat er in een hotelkamer een bed moet staan.
-
Prestatiefactoren (performers):
Bij prestatiefactoren gaat het erom dat een grotere hoeveelheid vaak beter is voor de klanttevredenheid. Als we teruggaan naar het voorbeeld van de hotelkamer, dan zullen klanten een grotere hotelkamer meer waarderen dan een kleinere hotelkamer.
-
Wow-factoren (delighters):
Wow-factoren zijn dingen waar de klant blij mee wordt verrast. Deze factoren worden niet gemist bij afwezigheid, maar kunnen wel voor extra tevredenheid zorgen. Wanneer er in de hotelkamer een mooi boeket bloemen staat, kan dit voor de klant een leuke bijkomstigheid zijn.
Verschuivingen in de factoren
Na verloop van tijd kunnen er verschuivingen optreden in de factoren. Neem bijvoorbeeld een Wow-factor. Als de Wow-factor vaker voorkomt, kan het op den duur een prestatiefactor worden en uiteindelijk zelfs een basisfactor. Een goed voorbeeld hiervan is de Wi-Fi in hotelkamers. Een tijd geleden werd dit nog als een Wow-factor gezien. Inmiddels is een goede Wi-Fi verbinding in hotelkamers echter niet meer weg te denken en is het een basisfactor geworden.
Succesvolle toepassing
Wanneer je het KANO-model succesvol wilt toepassen zorg je ervoor dat je basisfactoren altijd in orde zijn, werk je aan je prestatiefactoren en lever je af en toe een Wow-factor af. Op deze manier zijn klanten in de basis tevreden, ervaren ze goede prestatiefactoren en worden ze zo af en toe echt verrast.
Uiteraard is het ook belangrijk om altijd uit te blijven gaan van de wensen van de klant, helemaal binnen Lean projecten. Om de wensen van de klant goed in het KANO-model te kunnen verwerken is het belangrijk om de input te halen bij de klant zelf. Dit kan bijvoorbeeld via vragenlijsten, klachtenafhandeling, diepte-interviews of andere databronnen. Deze informatie geeft je een goede basis wat de klant belangrijk vindt en wat een goede toevoeging zou zijn. Door dit in het KANO-model op te delen in basis-, prestatie- en Wow-factoren creëer je een duidelijk overzicht en weet je waar er ruimte is voor verbetering.
Het KANO-model is een zeer effectieve tool om de verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van klanten in kaart te brengen. De 3 verschillende factoren uit het model geven ondersteuning hierin.