blije klanten
Pareto Chart
De Pareto Chart is een handige tool binnen Lean Six Sigma, omdat het een eerste input kan leveren in een verbeteringsproces. De Pareto Chart brengt namelijk in kaart waar het grootste gedeelte van de problemen in een proces vandaan komt. Dit geeft dus opheldering van de oorzaak/gevolg relatie van het probleem, waardoor je direct de complexiteit van een project kan verminderen.
In deze blog zal in worden gegaan op de theorie achter de Pareto Chart en hoe het kan worden toegepast in processen binnen de productiesector en dienstverlenende sector.
80/20 regel
De theorie achter de Pareto Chart is ontstaan in 1897. In deze tijd ontwikkelde de Italiaanse econoom Vilfreda Pareto een formule voor de ongelijke verdeling van de welvaart in Italië. Later werd dit ook wel bekend als de 80/20 regel. Ook de bekende zin: ‘20% van de klanten zorgen voor 80% van de omzet’, is hierop geïnspireerd. De grafiek die uit deze 80/20 regel komt, wordt ook wel de Pareto Chart genoemd.
Toepassing: productiesector
De defecten in een proces zijn vaak te herleiden tot eenzelfde soort patroon. Het is hierbij meestal niet het geval dat 1 defect verantwoordelijk is voor de verstoring van het gehele proces. In tegendeel; het is de opeenstapeling van meerdere defecten die ervoor zorgt dat het gehele proces wordt verstoord. Deze opeenstapeling komt in de Pareto Chart naar voren in de relatieve frequentie van de grafiek. Hierin staan de problemen met de hoogste prioriteit aan het begin. Wanneer je deze problemen als eerste aanpakt, vindt er al snel enige vorm van verbetering plaats.
Bovenstaande afbeelding laat een Pareto Chart zien van een verf defect. Wanneer we uitgaan van de 80/20 regel is er duidelijk te zien aan welke defecten als eerste gewerkt moet worden. Zoals te zien is, wordt 87,5% van de defecten namelijk gevormd door de eerste drie categorieeën (dirt in paint, sag en orange peel).
Toepassing: dienstverlenende sector
De Pareto Chart kan niet alleen worden toegepast in de productiesector, ook de dienstverlenende sector leent zich hier uitstekend voor. Toch moet er wel een kanttekening worden geplaatst bij de zojuist besproken redenering dat er altijd eerst gewerkt moet worden aan de defecten met de hoogste prioriteit. Dit wordt duidelijk in onderstaand voorbeeld.
Bovenstaande grafiek is een Pareto Chart over een hotel. Op de linker y-as staat het aantal klachten weergegeven, terwijl de rechter y-as het cumulatieve percentage hiervan tot uitdrukking brengt.
Er is te zien dat 83,8% van de totale klachten wordt gevormd door Room, Appliances en Cleanliness. Het zou dus een logische keuze zijn om deze problemen eerst aan te pakken om tot verbetering te komen. Echter loont het in dit geval om kritisch te kijken naar de aard van de klachten. Soms kost het namelijk veel tijd of geld om de oorzaak van een klacht op te lossen. In dat geval kan er beter eerst worden gefocust op klachten die op de korte termijn kunnen worden opgelost.
Andere toepassingen van de Pareto Chart
Een Pareto Chart kan op veel verschillende manieren worden ingericht. Het hangt er maar net vanaf tot welke oplossingen je wilt komen in jouw organisatie. In het voorbeeld van het hotel zou je de grafiek bijvoorbeeld ook kunnen inrichten op de kosten in verhouding tot het aantal klachten, of hoe lang het duurt om een probleem op te lossen.
De vormgeving van een Pareto Chart kan plaatsvinden in elk virtueel spreadsheet of charting software. Een handig programma om hiervoor te gebruiken is bijvoorbeeld Excel.